ファミマデジタルワン カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

　ファミマデジタルワンは、「あらゆるデータを活かし、生活と金融を結びつけた“デジタル関連サービス” をつくる。」のコーポレートメッセージのもと、ファミマデジタルワンのサービスをご利用されるお客さま、その他ステークホルダーの皆さま（総称してお客さま等といいます。）の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客さま等からお寄せいただくご意見・ご要望は、ファミマデジタルワンのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
　一方で、お客さま等のなかには、従業員（ファミマデジタルワンで働くすべての従業員をいいます。）の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心できるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　ファミマデジタルワンは、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さま等との関係をより良いものとすることにつながると考え、「ファミマデジタルワン カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省が策定する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、ファミマデジタルワンではカスタマーハラスメントについて、「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、ファミマデジタルワンで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」と、定義しております。

【該当する行為例】※以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。

  • ・
    身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
  • ・
    威圧的な言動
  • ・
    過度な謝罪の要求（土下座の要求等）
  • ・
    継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • ・
    拘束的な行動（不退去、監禁）
  • ・
    差別的な言動、性的な言動
  • ・
    従業員個人への攻撃
  • ・
    会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
  • ・
    不合理又は過剰なサービスの提供の要求

3．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　ファミマデジタルワンで働く一人ひとりの従業員の安全を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。また、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、厳正に対処します。

株式会社ファミマデジタルワン
代表取締役社長 村井 律夫
制定日　2026年10月1日